La Inteligencia Artificial (IA) está transformando las compañías al agilizar las operaciones, mejorar la experiencia del cliente (CX) y mejorar la toma de decisiones. Desde el marketing y las ventas hasta el servicio de atención al cliente y el Retail, la IA proporciona soluciones a medida que ayudan a las compañías a operar de forma más eficiente y servir mejor a sus clientes.
En el caso concreto del marketing, la inteligencia artificial es el futuro, un informe de Gartner prevé que en los próximos años el 80% de las interacciones serán gestionadas por IA en diversos formatos.
En este artículo exploraremos cómo la IA puede elevar su compañía a través de diferentes funciones mediante la mejora de la comunicación, la priorización de tareas, la mejora de la atención al cliente y la creación de experiencias de compra personalizadas.
Los distintos departamentos de una compañía se enfrentan a retos únicos, pero la IA ofrece soluciones que pueden personalizarse para abordar estas demandas variadas. Ya sea marketing, ventas o atención al cliente, la IA tiene un papel que desempeñar en la optimización de los procesos y la obtención de mejores resultados empresariales.
La IA ayuda a los equipos del marketing a aprovechar los datos para crear comunicaciones altamente personalizadas y oportunas con sus clientes.
Optimización de Email marketing: La IA puede predecir qué clientes tienen más probabilidades de interactuar con sus correos electrónicos, lo que permite a los profesionales del marketing centrarse en los destinatarios más receptivos. Herramientas como Salesforce Marketing Cloud, HubSpot y Mailchimp utilizan algoritmos de aprendizaje automático para analizar los comportamientos de los clientes, como las tasas de apertura, las tasas de clics y las interacciones anteriores. Al identificar patrones, la IA puede segmentar a su público en función de su probabilidad de interactuar, lo que le permite enviar mensajes específicos a los más interesados. Este nivel de precisión no sólo mejora el rendimiento de la campaña, sino que también reduce el esfuerzo desperdiciado en clientes que tienen menos probabilidades de responder, lo que aumenta el rendimiento general de la inversión (ROI) de sus campañas de correo electrónico.
Workflows y automatización: La IA mejora los flujos de trabajo de correo electrónico mediante la automatización de tareas repetitivas, como la programación de correos electrónicos, la segmentación de audiencias y el envío de mensajes de seguimiento. Por ejemplo, después de que un cliente abra un correo electrónico, la IA puede activar un flujo de trabajo que envíe un seguimiento personalizado u ofrezca contenido relevante basado en su interacción. Esta automatización elimina los procesos manuales, agiliza la ejecución de la campaña y garantiza un compromiso constante. La automatización basada en IA también puede ajustar los flujos de trabajo en tiempo real, reasignando clientes potenciales o reprogramando correos electrónicos en función del comportamiento más reciente del cliente, lo que garantiza que no se pierda ninguna oportunidad.
Optimización del tiempo y de canales: La IA no sólo predice qué clientes son propensos a participar, sino que también recomienda los mejores canales de comunicación y el momento perfecto para cada cliente. Herramientas como Sendinblue, ActiveCampaign y Marketo Engage utilizan la IA para analizar qué canales de comunicación (correo electrónico, SMS, notificaciones push, etc.) son más eficaces para cada destinatario. Por ejemplo, algunos clientes pueden responder mejor a los correos electrónicos, mientras que otros se comprometen más con los SMS o las redes sociales. La IA identifica estas preferencias y garantiza que cada mensaje se envíe a través del canal óptimo.
En lo que respecta a la sincronización, las herramientas basadas en IA, como Send Time Optimization de Salesforce Einstein o la función Send Time de HubSpot, analizan el comportamiento individual de los clientes para determinar el mejor momento para enviar mensajes de correo electrónico, lo que garantiza mayores tasas de apertura y respuesta. La IA supervisa cuándo están más activos los clientes (si consultan su bandeja de entrada por la mañana o por la tarde) y programa automáticamente los correos electrónicos para que lleguen a su bandeja de entrada en el momento más oportuno. Este nivel de precisión reduce las posibilidades de que sus mensajes se pasen por alto o se eliminen, lo que se traduce en un mayor compromiso y una experiencia del cliente más personalizada.
Frecuencia de los mensajes: Herramientas como Einstein Engagement Frequency, HubSpot's Marketing Hub y Marketo Engage garantizan el envío del número óptimo de mensajes para evitar abrumar a los clientes. Estas herramientas basadas en IA analizan los datos de compromiso y recomiendan la frecuencia de comunicación ideal, ayudándole a mantener el interés del cliente sin provocar cansancio o cancelaciones de suscripción.
Estudios de mercado: La IA es una potente herramienta que identifica patrones y tendencias en grandes conjuntos de datos, ayudando a los equipos de marketing a afinar sus estrategias y crear mensajes más eficaces y relevantes. Las herramientas basadas en IA, como Google Analytics, IBM Watson y Tableau, pueden procesar grandes cantidades de datos procedentes de múltiples fuentes -como el comportamiento de los clientes, la participación en las redes sociales y las tendencias de compra- para descubrir información práctica que sería difícil de identificar manualmente. Al comprender estos patrones, los equipos de marketing pueden anticiparse mejor a las necesidades y preferencias de los clientes, lo que les permite diseñar campañas que resuenen con mayor eficacia entre su público objetivo.
La IA mejora la productividad de las ventas ayudando a los equipos de ventas a centrarse en los clientes potenciales de alta prioridad y automatizando las tareas repetitivas.
Lead scoring y priorización: La IA utiliza algoritmos predictivos para clasificar los clientes potenciales en función de su probabilidad de conversión, lo que garantiza que los representantes de ventas se centren en las oportunidades más valiosas. Las herramientas de puntuación de clientes potenciales basadas en IA, como HubSpot Sales Hub, utilizan datos históricos de clientes, comportamiento en línea y métricas de compromiso para proporcionar una puntuación completa para cada cliente potencial. Esto permite a los equipos de ventas dar prioridad a los clientes potenciales que tienen más probabilidades de convertirse. Por ejemplo, Salesforce Einstein Lead Scoring aprovecha el aprendizaje automático para mejorar continuamente sus predicciones mediante el análisis de patrones de datos dentro del CRM, proporcionando a los representantes de ventas información en tiempo real sobre qué clientes potenciales requieren atención inmediata. Estas herramientas agilizan el proceso de cualificación de prospectos, mejorando significativamente las tasas de conversión y la eficacia general de las ventas.
Automatización de CRM: La IA actualiza automáticamente los CRM extrayendo información relevante de correos electrónicos e interacciones, ahorrando tiempo y reduciendo errores. Herramientas como Salesforce, HubSpot CRM, Zoho CRM y Pipedrive aprovechan la IA para capturar y actualizar los datos de los clientes, garantizando que su equipo disponga de información precisa y actualizada sin necesidad de introducirla manualmente. Esto permite a los equipos de ventas centrarse más en construir relaciones y cerrar acuerdos en lugar de en tareas administrativas.
Recomendaciones de productos: La IA está revolucionando la forma en que las compañías gestionan el upselling al ofrecer recomendaciones inteligentes de productos adaptadas a las preferencias y el comportamiento de cada cliente. Herramientas como Amazon Personalize, Salesforce Einstein y Dynamic Yield pueden analizar los datos de los clientes, como compras anteriores, historial de navegación e interacciones con su marca, para sugerir productos complementarios que los clientes tienen más probabilidades de comprar. Estas herramientas utilizan algoritmos de aprendizaje automático para predecir lo que un cliente podría necesitar a continuación, haciendo recomendaciones personalizadas y contextualmente relevantes.
Previsión predictiva: Las herramientas de previsión predictiva impulsadas por IA, como HubSpot, y Einstein Analytics, ayudan a los responsables de ventas a obtener una imagen más clara de los ingresos futuros analizando los datos históricos, las tendencias de ventas actuales y las condiciones del mercado. Estas herramientas aplican algoritmos de aprendizaje automático para identificar patrones y predecir resultados futuros, ayudando a las compañías a anticipar el rendimiento de las ventas con mayor precisión. Por ejemplo, la IA puede detectar discrepancias entre lo que ha pronosticado un representante de ventas y lo que predice el sistema basándose en datos históricos y tendencias actuales. Si un representante de ventas sobrestima su potencial para cerrar acuerdos, la IA puede alertar al director de ventas para que revise esa oportunidad, asegurándose de que las expectativas se ajustan más a la realidad. Esto ayuda a las empresas a evitar sorpresas desagradables al final del trimestre y permite a los gestores tomar medidas correctivas en tiempo real reasignando los recursos necesarios.
La IA agiliza la atención al cliente acelerando los tiempos de respuesta y proporcionando soluciones más precisas.
Gracias a su capacidad para procesar datos rápidamente, la IA permite a las compañías atender consultas de manera eficiente y personalizar la experiencia del usuario. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fomenta la fidelización, convirtiéndose en una estrategia esencial para destacar, entre las principales ventajas encontramos:
Clasificación y enrutamiento de casos: Uno de los mayores retos del servicio de atención al cliente es garantizar que las consultas se dirijan al departamento o agente adecuado de forma rápida y precisa. Las herramientas basadas en IA, como Salesforce Service Cloud, Zendesk y Freshdesk, utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para clasificar y enrutar automáticamente las consultas de los clientes en función de su contenido. Estos sistemas analizan los mensajes entrantes para detectar la naturaleza del problema (asistencia técnica, facturación, etc.) y dirigirlo al equipo adecuado.
Agentes de asistencia de HubSpot y Salesforce: Ambas plataformas han introducido funciones avanzadas de IA diseñadas para asistir a los agentes en tiempo real, llevando su productividad y capacidad de resolución de problemas al siguiente nivel. La IA en estos CRM analiza las consultas de los clientes a medida que llegan, sugiriendo artículos relevantes, guías de solución de problemas o pasos siguientes de la base de conocimientos. Esta información en tiempo real garantiza que incluso los agentes sin experiencia puedan gestionar con confianza casos complejos. Las recientes innovaciones presentadas en Dreamforce 2024 incluyen Einstein Copilot de Salesforce, que ofrece información más profunda basada en NLP para recomendar soluciones basadas en el contexto de la consulta, haciendo que la experiencia de servicio sea más fluida tanto para el cliente como para el agente.
Por parte de HubSpot Service Hub, la automatización respaldada por IA co Breeze ayuda de forma similar a los agentes sacando a la superficie información crítica relacionada con el historial del cliente, las preguntas más frecuentes o los pasos de solución de problemas específicos del producto. Esto permite a los agentes proporcionar información coherente y precisa, independientemente de su nivel de experiencia.
Chatbots: Los chatbots potenciados por IA ofrecen asistencia 24/7, gestionando consultas rutinarias y liberando a los agentes para que se centren en casos complejos. HubSpot y Salesforce presentaron sus chatbots con IA en sus respectivos eventos. Estos chatbots se han vuelto más inteligentes gracias a los avances en PNL. ChatSpot.ai de HubSpot, presentado en Inbound24, ofrece una asistencia 24/7 mejorada al gestionar las consultas habituales de los clientes, como el estado de los pedidos o los cambios en las cuentas. El bot Einstein de Salesforce también interactúa con los clientes las 24 horas del día, ofreciendo soluciones detalladas a problemas comunes.
Lo más innovador de estos bots es su capacidad para personalizar las respuestas en función de las interacciones anteriores con los clientes y su perfecta integración con los sistemas CRM de HubSpot y Salesforce. No sólo resuelven consultas sencillas, sino que también recopilan información que puede ayudar al agente humano a hacerse cargo del caso si la consulta se vuelve más compleja. En este sentido, Juniper Research ha revelado que la IA permite a las compañías ahorrar 8.000 millones de dólares anuales, lo que representa un ahorro significativo para las grandes compañías y un impacto positivo de doble vertiente para las pymes: desde la mejora de la experiencia del cliente hasta la optimización de los recursos, que pueden reasignarse a objetivos más estratégicos de la empresa.
La inteligencia artificial mejora las experiencias en línea y en la tienda ofreciendo recomendaciones personalizadas y optimizando la oferta de productos.
Recomendaciones personalizadas: Herramientas como Salesforce Einstein y Smart Content de HubSpot analizan el historial de navegación y compras de un cliente para sugerirle productos que se ajusten a sus intereses. Por ejemplo, si un cliente compra con frecuencia productos ecológicos, la IA dará prioridad a la presentación de artículos sostenibles, lo que aumentará las posibilidades de venta a través de un compromiso personalizado.
Ecommerce personalizados: La IA puede personalizar completamente la experiencia de compra en línea para los clientes recurrentes. Plataformas como Vtex, con plugins basados en IA, y Salesforce Commerce Cloud adaptan la presentación de los productos, las ofertas y los artículos destacados en función de las interacciones anteriores. Esto garantiza que cada cliente sienta que el ecommerce está personalizado para él, lo que fomenta la fidelidad y la repetición de la compra.
Optimización de las búsquedas: Los motores de búsqueda basados en IA, como Klevu y Algolia, reordenan los resultados de búsqueda en función de las preferencias del comprador y de su comportamiento de compra anterior. Esto reduce el tiempo que los clientes pasan buscando los productos deseados y aumenta la probabilidad de conversión al colocar los artículos más relevantes en la parte superior de los resultados de búsqueda.
Merchandising Insights: Herramientas de IA como Google Analytics Enhanced E-commerce e IBM Watson proporcionan información detallada sobre los patrones de compra de los clientes, lo que ayuda a las compañías a comprender mejor qué productos se compran juntos con frecuencia, con qué frecuencia regresan los clientes y qué promociones son más eficaces. Con esta información, las empresas pueden crear mejores paquetes de productos y promociones específicas, optimizando el inventario y los esfuerzos de marketing.
La IA ofrece muchas oportunidades para que las compañías mejoren sus operaciones, desde aumentar la eficacia del marketing y la productividad de las ventas hasta mejorar el servicio al cliente y ofrecer experiencias de compra personalizadas. La clave está en identificar la «receta» de IA adecuada para las necesidades específicas de tu compañía e integrar gradualmente soluciones de IA que se ajusten a sus objetivos.
¿Está preparado para incorporar la IA a su estrategia? Venditori está especializada en apoyar a las compañías a integrar soluciones basadas en IA que ofrezcan resultados tangibles. Con nuestra experiencia en análisis de datos, implementación de CRM, DXP e información impulsada por IA, podemos agilizar sus operaciones y ayudarle a ofrecer experiencias de cliente (CX) personalizadas a escala. Si está buscando mejorar sus esfuerzos de marketing, aumentar la productividad de las ventas o mejorar la atención al cliente, Venditori tiene las herramientas y la experiencia para hacerlo realidad.
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