Las plataformas DXP en la era digital, demuestran que la conectividad empresarial es más crucial que nunca. Las empresas necesitan formas eficientes y efectivas de conectar todas las áreas de su organización para mantenerse ágiles, competitivas y orientadas al cliente.
En este sentido, las plataformas de experiencia digital (DXP por sus siglas en inglés) están emergiendo como catalizadores fundamentales de esta transformación, redefiniendo la forma en que las empresas interactúan digitalmente tanto dentro como fuera de sus fronteras.
Las DXP pueden aumentar la tasa de conversión de clientes potenciales en un 15% y mejorar la retención de clientes en un 10%, según informe de Forrester.
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A lo largo de este artículo, vamos a entender mucho mejor qué son las DXP, cómo esta herramienta está transformando la conectividad interna de las empresas y los beneficios que traen en la optimización de procesos y áreas.
Las plataformas de experiencia digital (DXP) representan un conjunto integral de tecnologías que permiten a las empresas crear, gestionar y optimizar experiencias digitales coherentes y personalizadas en todos los puntos de contacto con los clientes, empleados y otros stakeholders.
Al respecto, Gartner¹ dice sobre las DXP que:
“Una plataforma de experiencia digital (DXP) es un conjunto de tecnologías cohesivo y bien integrado diseñado para permitir la composición, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales contextualizadas a través de viajes de clientes de múltiples experiencias”.
Desde la gestión de contenido hasta la analítica avanzada y la integración de sistemas, las plataformas DXP ofrecen un enfoque unificado para la creación de experiencias digitales de clase mundial.
Estas plataformas tienen una relevancia importante en la operación de las empresas, porque ayudan a que las áreas sean más rápidas en sus procesos, solo por poner un ejemplo, las DXP pueden reducir el tiempo de creación de contenido hasta en un 50% y mejorar la eficiencia del marketing digital hasta en un 30%, de acuerdo a datos de Gartner.
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Las plataformas DXP actúan como el tejido conectivo que une las diferentes áreas de una empresa, desde marketing y ventas hasta servicio al cliente y operaciones. Al proporcionar herramientas colaborativas, flujos de trabajo integrados y acceso a datos en tiempo real, las DXP fomentan una colaboración fluida y una toma de decisiones más informada en toda la organización.
Estas no solo transforman la forma en que las áreas internas de una empresa se conectan, sino que también juegan un papel fundamental en la conexión con clientes, partners y otros stakeholders.
Desde la personalización de la experiencia del cliente hasta la habilitación de ecosistemas digitales, las DXP permiten a las empresas construir relaciones sólidas y duraderas en un mundo cada vez más digitalizado.
Con este panorama, expertos como Mordor Intelligence, proyectan un crecimiento que alcanzaría los USD $24.10 mil millones para 2029, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 11% entre 2022 y 2029.
Implementar plataformas DXP conlleva una serie de beneficios tangibles para las empresas, que van desde una mayor eficiencia operativa y una mejora en la experiencia del cliente hasta una mayor agilidad empresarial y una ventaja competitiva sostenible.
Al invertir en una DXP robusta y escalable, las empresas pueden impulsar la innovación, acelerar el tiempo de comercialización y capitalizar nuevas oportunidades de crecimiento en el mercado digital actual, pero veamos más al detalle cada uno de los beneficios:
Uno de los grandes desafíos que enfrentan las empresas hoy, es poder centralizar la data y reducir los tiempos de recopilación de información, es acá donde las API facilitan la conexión con DXP, permitiendo una visual integral, conectada y en tiempo real de todas las herramientas y software de la empresa.
Al centralizar toda la operación en una plataforma DXP, es posible acceder a datos en tiempo real, que permiten entender fácilmente el comportamiento del negocio y tener una medición de los KPI’s más confiable sobre el ROI en cada punto de contacto y tomar decisiones sobre los canales, productos e incluso clientes que aportan mayor valor para la empresa.
Desde las DXP el cliente siempre está en el centro de la operación y aquí es indispensable que la experiencia no solo sea memorable, sino que desde cada punto de contacto, la interacción entre la marca y el usuario sea muy rápida, efectiva y ágil.
Justamente, la plataforma BigCommerce estima que las experiencias omnicanal, como las que ofrecen las plataformas DXP, pueden aumentar la retención de clientes hasta en un 90% tanto en canales tradicionales como digitales.
''71% de los clientes, esperan que las empresas entreguen experiencias personalizada''McKinsey & Company.
La personalización en la creación de contenido y las recomendaciones de productos, serán claves para entregar información que nutra, eduque, y de valor más allá de un producto, es un proceso consultivo frente a los desafíos y los dolores que enfrentan los negocios.
La inteligencia artificial (IA) está perfeccionando estos procesos de personalización al identificar hábitos de comportamiento y entregándoles información, datos y contenido que respondan a esos hábitos de consumo digital, llevando las estrategias de inbound a un nuevo nivel.
Diversas plataformas DXP han entendido el gran poder de la IA, es por eso que estas tienen la capacidad de recopilar automáticamente información en todos los puntos de contacto y a través de componentes de inteligencia artificial, es posible realizar acciones que lleven a los potenciales clientes y a los clientes a realizar una acción.
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Toda esta información, no sólo nutre la experiencia del cliente, sino que la optimiza. Sobre este punto, la consultora McKinsey & Company publicó un informe en el que reveló que el 71% de los clientes, esperan que las empresas entreguen experiencias personalizadas.
En un mundo cada vez más interconectado y digitalizado, las plataformas de experiencia digital están desempeñando un papel fundamental en la transformación de la conectividad empresarial.
Al unificar las diferentes áreas de una empresa y facilitar la conexión con clientes y otras partes interesadas externas, las DXP están allanando el camino hacia un futuro digital más colaborativo, ágil y centrado en el cliente para las empresas de todo el mundo.
Venditori Inc es una agencia aliada en procesos de implementación estratégica de plataformas DXP como Acquia entre otras de la mano de expertos en implementación y marketing, buscando conectar herramientas, personas y resultados en un mismo entorno.
1. Gartner: Magic Quadrant™ para plataformas de experiencia digital, por Irina Guseva, Mick, Mike Lowndes, Gene Phifer, Jim Murphy, 23 de febrero de 2022
