El objetivo de toda compañía es brindar a los clientes una experiencia excepcional que genere un buen impacto en su recorrido. Una experiencia positiva no solo aumenta la fidelidad de los clientes, sino que también puede generar recomendaciones y un mayor gasto en los productos y servicios que la compañía ofrece, no solo en cantidad, sino, en el valor mismo del producto o servicio, ya que están dispuestos a pagar más, según estudios realizados por Pwc, en su reporte Experience is everything:Here’s how to get it right (CX),se evidencia que en promedio un 43% de los consumidores están dispuestos pagar un valor más alto, si tienen una buena experiencia con la compañía . Sin embargo, muchas compañías parecen decepcionar a sus clientes en este aspecto tan fundamental. Esto se debe a que se centran en adquirir tecnología de vanguardia y diseños llamativos para lograr atraer mas clientes y disminuir los gastos, pero descuidan los aspectos más importantes como la experiencia de ese mismo cliente.
Estamos en un tiempo donde la oferta supera por creces a la demanda, se torna en una lucha, para las compañías adquirir nuevos clientes y aún más, en sostenerlos en el tiempo, por eso en este análisis vamos a detallar algunas formas de brindar una buen experiencia de los clientes para fomentar su fidelización.
Para poder brindar una buena experiencia al cliente, entran en participación, muchos departamentos en las compañías, tales como atención al cliente, marketing, IT, entre otros. Para poder ofrecer una excelente CX, debe haber una sinergia entre todos los departamentos para lograr este objetivo, acá detallamos algunos de los factores que caracterizan una buena experiencia:
Una sola mala experiencia puede tener un impacto significativo en la relación con el cliente. Incluso si los clientes aman una marca o un producto, según, estudios realizados por Zendex, un 59% de los clientes dejaría de hacer negocios con una compañía después de tener malas experiencias.
En América Latina, este porcentaje aumenta. Es fundamental que las compañías se enfoquen en brindar una experiencia excepcional en cada interacción con el cliente en su recorrido, ya que perder clientes puede tener consecuencias graves para el negocio.
"Una marca ya no es lo que le decimos al consumidor que es, sino lo que los consumidores se dicen unos a otros que es."Scott D. Cook
Aunque muchas compañías creen que solo el diseño llamativo y la tecnología de vanguardia son los elementos claves de una buena experiencia para el cliente, no son en realidad tan importantes en este aspecto, como se cree. Los clientes esperan que la tecnología que las compañías usan, funcione correctamente y que el diseño de los sitios web sea intuitivo y las aplicaciones móviles sean elegantes, pero que sean fáciles de usar.
Sin embargo, estos aspectos no importan mucho si la empresa no cumple con las expectativas de rapidez, conveniencia y el hecho de ofrecer la información correcta. Es fundamental que las compañías se enfoquen en ofrecer lo esencial, como un servicio rápido y eficiente, un servicio al cliente donde los agentes sean amable y que tengan una gran consistencia en todo el customer Journey. Estos elementos son los que realmente marcan la diferencia en la experiencia de cliente. Esto no quiere decir que se debe, menospreciar el resto de estrategias que las compañías usan, pero si es verdad que debe tener un mayor enfoque en esto.
La interacción humana es crucial en la experiencia de cliente, los clientes desean tener más contacto humano. Para lograr esto, es necesario que la tecnología que soporta la interacción humana sea discreta y funcione sin problemas en todas las plataformas.
Actualmente, existe una desconexión entre las expectativas de los clientes y la forma en que los empleados brindan el servicio. Según estudios realizados por Mckinsey & Company, solo un 38% de los consumidores en Estados Unidos y un 46% en otros países sienten que los empleados comprenden sus necesidades, esto muestra un dato alarmante sobre la atención al cliente, que es un pilar fundamente en la experiencia del mismo.
Es importante que las soluciones automatizadas, también, reflejen esa interacción más humanas para mejorar la experiencia de cada cliente. Esto permitirá que los empleados brinden un mejor servicio y reciban el apoyo necesario de la tecnología.
La generación Z, que comprende a aquellos nacidos hace un poco más de 2 décadas, representan el estado actual de la sociedad, aquella que valora la rapidez y el conocimiento de una manera diferente. Como tal, hoy la inmediatez es algo esperado, y la transición sin problemas entre dispositivos es una expectativa básica.
Hablando como tal de la Generación Z, está en un momento clave de su vida, formando lealtad hacia las marcas. Un 40% de ellos se siente más leal a las marcas en comparación con el año anterior. Por lo tanto, es importante comprender sus necesidades y adaptarse a ellas para atraer a este grupo demográfico, que ocupa un gran porcentaje de potenciales clientes.
El 73% (Mckinsey & Company, 2022) de los clientes considera la experiencia como un factor muy importante en sus decisiones de compra, solo un poco por detrás del precio y la calidad del producto. Los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia que se ajuste a sus necesidades y expectativas.
A pesar de esto, solo el 10% de las compañías considera la mejora de la experiencia de cliente como una prioridad en su estrategia digital. Esto es un problema, ya que el 54% de los consumidores en Estados Unidos considera que la experiencia de cliente en la mayoría de las empresas necesita mejorar.
Por lo tanto, se puede ver que las compañías, emplean un gran esfuerzo en conseguir clientes y para esto implementan estrategias que fortalezcan el marketing y el proceso de venta, pero no se tiene el mismo esfuerzo en generar esa experiencia cautivadora como estrategia.
Los clientes cada vez tienen más demandas y expectativas. Las tecnologías y mejoras que aumentan la rapidez, la conveniencia, la amabilidad y el conocimiento, son oportunidades para que las empresas mejoren la forma en que los clientes interactúan y gastan en su marca.
Los clientes generan ingresos y los empleados impulsan la experiencia. Reducir la fricción para los consumidores y capacitar a los empleados para que brinden una satisfacción óptima al cliente es fundamental. Esto requiere nuevos métodos de trabajo, un enfoque en la experiencia del empleado y una comprensión sofisticada de las relaciones entre humanos y máquinas.
La experiencia digital se refiere a los elementos de la experiencia del cliente que ocurren con el apoyo de la automatización de procesos y el análisis de datos. Esto facilita interacciones completas, predictivas, prioritarias y centradas en el valor del cliente.
Es esencial que las compañías brinden una experiencia digital positiva, ya que los clientes cada vez más utilizan dispositivos móviles para interactuar con ellas. Una mala experiencia digital puede dañar seriamente la imagen de una compañía y llevar a los clientes a buscar otras alternativas.
Los clientes tienen un 86% más de probabilidad de volver a comprar (Gartnert, How Service Leaders Can Increase Customer Loyalty) cuando las compañías ofrecen interacciones basadas en el valor del cliente, el mismo estudio señala que las buenas experiencias de los clientes hacen que los consumidores muestren un 82% más de probabilidad de volverse fiel a la compañía y un 97% más de probabilidad de recomendar el producto o servicio adquirido .
Las compañías que quieren destacarse en el mercado actual deben tener una mentalidad centrada en el cliente, en sus necesidades, deseos, deben funcionar en torno a ellos y deben tener una planificación intensiva para lograr estos resultados.
Para lograr esto, la experiencia digital debe ser excepcional, ya que la mayoría de interacciones entre el cliente y las compañías se dan de formar virtual, como por ejemplo, por Social media, espacios dedicados a los clientes o por chat.
La pandemia del COVID-19 ha cambiado la forma en que las compañías se relacionan con los clientes. Muchas han tenido que adaptarse rápidamente para satisfacer las necesidades de los clientes en términos de seguridad, conveniencia y nuevas formas de entregar sus productos y servicios.
Durante momentos de crisis, es fundamental brindar a los clientes una experiencia que demuestre empatía y preocupación por su seguridad y bienestar. Esto implica adaptarse a los cambios en las preferencias de los clientes y estar preparados para el éxito una vez que pase la crisis.
Para brindar una mejor CX o experiencia del cliente, es importante tener presente el desarrollo de estrategias, que pueden ser brindadas por especialistas en el tema, como Venditori, sin embargo,se puede empezar con implementar estas recomendaciones:
La experiencia de cliente es esencial para el éxito de las empresas en la actualidad. Los clientes valoran la rapidez, la conveniencia, la amabilidad y la consistencia en el servicio. Brindar una experiencia excepcional puede generar mayores ingresos, lealtad y recomendaciones por parte de los clientes.
Es importante que las empresas se enfoquen en lo esencial y en comprender las necesidades y expectativas de los clientes. Además, es fundamental brindar una experiencia digital positiva y adaptarse a los cambios en el comportamiento de los clientes, especialmente durante momentos de crisis como la pandemia de COVID-19.
Por eso, la experiencia de cliente debe ser una prioridad para todas las empresas, ya que puede marcar la diferencia en la satisfacción y lealtad de los clientes, así como en el éxito a largo plazo de la empresa.
Recuerda, en Venditori nos especializamos en ayudar a las compañías a mejorar su experiencia de cliente a través de RevOps, implementación de Worflows, estrategias de crecimiento y marketing. Contactanos para obtener más información y descubrir cómo podemos ayudarte a brindar una experiencia excepcional a tus clientes.
